Klachtenregelement

Artikel 1 – begripsomschrijvingen

Voor de toepassing van het bij of krachtens dit reglement bepaalde, wordt verstaan onder:

a. Klacht. Elke uiting van ontevredenheid van een medewerker met betrekking tot het werk, de werksituatie of de werkrelatie binnen Zorgsloperij De Kans.

b. Aanklager. Elke medewerker die zich met een klacht tot zijn/haar leidinggevende of de commissie wendt.

c. Aangeklaagde. Elke medewerker op wiens handelen of nalaten de klacht betrekking heeft

d. Klachtencommissie. Een commissie ingesteld door de werkgever om klachten van medewerkers te behandelen en daarvoor aanbevelingen te doen aan de werkgever.

e. Medewerker. Ieder die krachtens (leer) arbeidsovereenkomst, stageovereenkomst, gedetacheerde aan Zorgsloperij De Kans verbonden is

f. Werkgever. De eigenaar/bestuurder van Zorgsloperij De Kans

g. Leidinggevende. Degene die belast is met de directe leiding aan de klager.


Artikel 2 – doelstelling klachtencommissie

Doel van de klachtencommissie voor medewerkers en het daarbij behorende `reglement is het leveren van een bijdrage aan de bevordering en bewaking van de kwaliteit van de werksfeer, de sociale verhoudingen en andere arbeidsomstandigheden binnen Zorgsloperij De Kans. Dat gebeurt door het scheppen van de mogelijkheid voor iedere medewerker om onvrede te uiten in een vorm van een formele klacht en die te laten behandelen door de klachtencommissie, als er een besluit us genomen dat die medewerker niet bevalt en als het niet via de gebruikelijke kanalen bevredigd kan worden opgelost


Artikel 3 – uitgangspunten

De klachtenbehandeling door de klachtencommissie is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:

a. De klachtenbehandeling is laagdrempelig en toegankelijk, waarbij in beginsel wordt gestreefd naar oplossing in de lijnorganisatie. Dit wordt bereikt door de klacht in eerste instantie te bespreken op de plaats waar de klacht is ontstaan, dat wil zeggen: de medewerker en diens leidinggevende. De klager van de klacht ter bemiddeling of beoordeling voorleggen aan de commissie als bespreking van de klacht met de leidinggevende en diens leidinggevende daarboven

* geen oplossing heeft geboden

* Met een van hen niet mogelijk is. Hierbij moet gedacht worde aan situaties waarin sprake is van pesten, seksuele intimidatie, agressie/geweld ten opzichte van de betrokken medewerker door, of een arbeidsconflict met de betrokken leidinggevende.

b. De klachtenbehandeling is onafhankelijk. Dit komt tot uitdrukking in de samenstelling van de klachtencommissie

c. Er vindt een vertrouwelijke behandeling en registratie plaats van alle gegevens samenhangend met de klacht

d. De klacht wordt zorgvuldig behandeld. Dit wordt gegarandeerd door het toepassen van het principe van hoor en wederhoor van klager en aangeklaagde en door alle betrokkenen van de uitkomst van de behandeling op de hoogte te stellen.

e. Er wordt gestreefd naar een vlotte afhandeling van de klacht dat wil zeggen binnen een maand.


Artikel 4 – samenstelling

4.1 de commissie wordt benoemd door de bestuurder en bestaat uit 3 leden, te weten:

- een lid voorgedragen door de werkgever

- een lid voorgedragen vanuit de medewerkers

- een onafhankelijk extern lid voorgedragen door beide voorgaande leden gezamenlijk. Leden kunnen zowel van binnen als buiten Zorgsloperij De Kans afkomstig zijn.

4.2 Het gezamenlijk benoemde externe lid treedt als voorzitter op; een van de andere leden als secretaris.

4.3 De zittingstermijn van de leden is 4 jaar, met eenmaal de mogelijkheid van de herbenoeming voor opnieuw 4 jaar. De secretaris van de commissie zorgt voor een getrapt rooster van aftreden.

4.4 Bij beëindiging van een lidmaatschap wordt zo spoedig mogelijk voorzien in de opvolging met inachtneming van het gestelde in artikel 4.1.

Het lidmaatschap van de klachtencommissie wordt beëindigd door:

- Aftreden volgens rooster

- Tussentijdse schriftelijke opzegging;

- Overlijden.


Artikel 5 – taken

5.1 De commissie kent de volgende taken:

a. Het trachten via bemiddeling tot een oplossing van de klacht te komen:

b. Het op basis van onderzoek komen tot een oordeel over de gegrondheid van de klacht en het adviseren van de werkgever hierover;

c. Het bijhouden van een systematische registratie van ontvangen en behandelde klachten en het jaarlijks rapporteren hierover;

d. Het gevraagd en ongevraagd verstrekken van informatie aan medewerkers over de taken, bevoegdheden en werkwijze van de commissie;

e. Het gevraagd en ongevraagd adviseren van de werkgever aangaande het correct omgaan met (de belangen van) medewerkers.


Artikel 6 – bevoegdheden en faciliteiten

6.1 Ter uitvoering van haar taken, zoals genoemd in artikel 5 heeft de commissie de volgende bevoegdheden:

a. Het inwinnen van informatie en raadplegen en inzien van stukken

b. Het oproepen en horen van personeel binnen Zorgsloperij De Kans die bij de ingediende klacht zijn betrokken.

c. Het zo nodig inschakelen van deskundigen.

6.2 De Werkgever draagt er zorg voor dat de commissie zodanige faciliteiten wordt geboden dat zij haar werk optimaal kan verrichten. Tot deze faciliteiten behoort een vergoeding van uren en reiskosten.


Artikel 7 – werkwijze klachtenbehandeling

7.1 De klager dient de klacht schriftelijk in door deze te richten aan de klachtencommissie. De secretaris van de commissie draagt vervolgens zorg voor het verzenden van een ontvangstbevestiging aan de klager en verstrekt deze informatie over de verdere procedure.

7.2 De klachtencommissie bepaalt aan de hand van de klacht of de behandeling mondeling of schriftelijk geschiedt en of bemiddeling mogelijk is.

7.3 De behandeling van de klacht vindt in beginsel plaats binnen 4 weken na indiening van de klacht. Indien de behandeling van een klacht langer duurt wordt de klager hierover geïnformeerd.

7.4 Indien een klacht betrekking heeft op een lid van de commissie of indien deze op een andere wijze direct bij de klacht betrokken is, dient deze zich te onthouden van deelneming aan de behandeling van de klacht. Indien er een klacht wordt ingediend over de werkgever en deze klacht wordt door de commissie ontvankelijk geacht, dan zal de commissie een advies uitbrengen aan werkgever over de te volgen handelwijze.

7.5 Bij een mondelinge behandeling worden de klager en de aangeklaagde (of diens vertegenwoordiging) in elkaars tegenwoordigheid gehoord. Van deze behandeling wordt een verslag gemaakt. De klager en de aangeklaagde hebben het recht zich door een adviseur terzijde te laten staan. In geval van intimidatie kan dit voor de klager een vertrouwenspersoon zijn.

7.6 Beraadslagingen van de klachtencommissie geschieden in een voltallige vergadering, welke niet openbaar is. Van de vergadering wordt een verslag gemaakt.

7.7 Aangeklaagde en klager zijn verplicht alle gevraagde medewerking aan de klachtencommissie te verlenen.

7.8 De klachtencommissie doet een uitspraak over het al dan niet gegrond zijn van de door de medewerker ingediende klacht. Deze uitspraak wordt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 2 weken na de beraadslagingen, met redenen omkleed schriftelijk aan de klager, de aangeklaagde en bestuurder medegedeeld.

7.9 De bestuurder is verplicht, indien de klacht gegrond is verklaard, met inachtneming van die uitspraak zo spoedig mogelijk een (nieuw) besluit treffen.


Artikel 8 – bemiddeling

8.1 In overleg met de klager kan de commissie besluiten te proberen de klacht via bemiddeling op te lossen. Het streven bij bemiddeling is komen tot een gezamenlijke oplossing tussen klager en aangeklaagde en een herstel van de relatie.

8.2 De commissie geeft in een dergelijk geval geen oordeel over de inhoud of gegrondheid van de klacht.

8.3 De commissie verstrekt de werkgever geen afschrift van een dergelijke klacht, maar informeert de bestuurder via haar periodieke rapportage geanonimiseerd over de inhoud en uitkomst


Artikel 9 – verslaglegging en registratie

9.1 Van de vergaderingen van de commissie wordt een verslag gemaakt. De notulen van de commissie zijn niet openbaar

9.2 Na afsluiting van het kalenderjaar stelt de commissie een jaarverslag op, waarin een geanonimiseerd overzicht wordt gegeven van het aantal, de aard en de uitkomst van de in het verslagjaar behandelde klachten. Het jaarverslag wordt toegezonden aan de werkgever

9.3 Klachtendossiers worden gedurende een periode van drie jaar bewaard, waarna de secretaris voor vernietigen zorg draagt. Het besluit van de werkgever naar aanleiding van de klacht wordt opgenomen en bewaard in het personeelsdossier van de klager, volgens de daarbij geldende bewaartermijnen.


Artikel 10 – informatie en geheimhouding

10.1 De commissie heeft het recht al die gegevens te verzamelen welke zij nodig acht voor de uitoefening van haar taken. Bij de klacht betrokken medewerkers zullen de commissie desgevraagd de benodigde informatie verstrekken, nodig voor een goede beoordeling van de klacht.

10.2 De leden van de commissie en andere bij de procedure betrokkenen hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hen in het kader van de klachtenbehandeling bekend is geworden.


Artikel 11 – wijziging reglement

11.1 wijzigingen in het reglement worden vastgesteld door de werkgever, gehoord de commissie. In het kader van de besluitvormingsprocedure en transparantie bespreekt de werkgever het gewijzigd reglement ter met de medewerkers.

11.2 In die gevallen waarin het reglement niet voorziet, beslist de werkgever, gehoord de commissie.


Artikel 12 – bekendmaking

12.1 De werkgever/eigenaresse van Zorgsloperij De Kans is ervoor verantwoordelijk dat alle medewerkers kunnen beschikken over het klachtenreglement voor medewerkers. Het reglement is te vinden op de website www.zorgsloperijdekans.nl

Interne Klachtenprocedure

Zorgsloperij De Kans is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg waar de klacht van de cliënt volgens de richtlijnen van de Wkkgz behandeld zullen worden. Zorgsloperij De Kans zal in de eerste instantie proberen de klacht intern op te lossen door de volgende klachtenprocedure toe te passen:

De klachtenfunctionaris / vertrouwenspersoon bij Zorgsloperij De Kans is H.Palmen. indiening is ook mogelijk zonder een melding aan de begeleider/zorgverlener.

Interne klachtenprocedure

1. Een klacht kan ingediend worden vanaf het eerste moment van contact tussen cliënt Zorgsloperij De Kans en een Zorgsloperij De Kans medewerker en moet binnen 1 jaar nadat de klachtwaardige handeling aan hem bekend is geworden, door de klager worden ingediend.


2. Een klacht kan door de klager aangegeven worden door het klachtenformulier in te vullen. Dit klachtenformulier wordt verstrekt bij het afsluiten van de overeenkomst tussen de cliënt met Zorgsloperij De Kans en kan schriftelijk, telefonisch of via de website www.zorgsloperijdekans.nl ingedien worden.


3. Een klacht kan alleen in behandeling worden genommen als:

- naam, adres, woonplaats en telefoonnummer en/of e-mailadres van de klager zijn vermeld en, als klager niet de zorgontvanger is, welk zorgontvanger het betreft

- duidelijk is op wie (welke zorgverlener) de klacht betrekking heeft

- duidelijk is welke feiten en omstandigheden aan de klacht ten grondslag liggen

- duidelijk is wat de klacht inhoudt

- de klacht in het Nederlands gesteld is

- de gebeurtenissen die onderwerp zijn van de klacht niet langer geleden zijn dan 1 jaar voor de datum van de klacht.


4. Na het indienen van een klacht stuurt de klachtenfunctionaris / vertrouwenspersoon van Zorgsloperij De Kans binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht een bevestiging van de ontvangst van de klacht aan de klager en neemt binnen twee weken telefonisch of per e-mail contact op met klager over de ingediende klacht. De klacht kan door de klager, eventueel bijgestaan door een vertrouwenspersoon, mondeling met de klachtenfunctionaris / vertrouwenspersoon van Zorgsloperij De Kans besproken worden . De klachtenfunctionaris / vertrouwenspersoon kan de klager verzoeken de klacht bij de betrokken medewerker aanhangig te maken.

5. Indien de klager dit wenst kan klachtenfunctionaris / vertrouwenspersoon van Zorgsloperij De Kans besluiten een bemiddelende rol te vervullen tussen klager en beklaagde. Uitgangspunt hierbij is het principe van hoor en wederhoor. De klachtenfunctionaris / vertrouwenspersoon van Zorgsloperij De Kans kan ook besluiten van bemiddeling af te zien.

6. De klachtenfunctionaris / vertrouwenspersoon van Zorgsloperij De Kans maakt een verslag van de in bovengenoemd kader gevoerde gesprek(ken) ten behoeve van klager en beklaagde.

7. Als de klager en de klachtenfunctionaris / vertrouwenspersoon van Zorgsloperij De Kans niet in staat zijn de klacht intern naar tevredenheid op te lossen zal de klager als advies krijgen de klacht voor te leggen bij Klachtenportaal Zorg waarbij Zorgsloperij De Kans aangesloten is.

De klacht wordt vanaf het proces tot de oplossing gerapporteerd, in een jaarverslag gepubliceerd en ingediend bij de IGZ.

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:

1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;

2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;

3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;

4. medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;

5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

6. Aanbevelingen door klachtenfunctionaris / vertrouwenspersoon ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.


Preventieve actie

1. Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachten ontvangen en behandeld door de klachtenfunctionaris / vertrouwenspersoon van Zorgsloperij De Kans en de klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg beslist de eerste over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening;


Externe Procedure bij Klachtenportaal Zorg

Bent u het niet eens met de standaard klachtenprocedure van Zorgsloperij de kans dan kunt u bezwaar maken . Wilt u een klacht indienen over een zorgaanbieder die is aangesloten bij klachtenportaal zorg. Neem dan de volgende stappen:

* Bespreek de onvrede of klacht eerst met de zorgaanbieder

* Komt u er samen niet uit? Dan kan zowel u als client als de zorgaanbieder contact opnemen met Klachtenportaal Zorg via info@klachtenportaalzorg.nl

* Of vul op www.klachtenportaalzorg.nl het klachtenformulier in de Wet kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg heeft als doel openheid te geven over klachten en ongewenste gebeurtenissen binnen de zorg en hiervan te leren. Uw zorgaanbieder is verplicht een klachtenregeling te hebben zodat klachten naar behoren worden afgehandeld. Hieronder vindt u de wettelijke spelregels die gelden bij het indienen van een klacht of melden van een incident.


1. Informeer eerst de zorgaanbieder omtrent uw onvrede of de klacht. Als het prettiger is hierbij ondersteuning te krijgen, dan kunt u deze aanvragen bij Klachtenportaal Zorg.


2. Zowel de zorgaanbieder als de client kunnen verzoeken om ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris.


3. De formele termijn gaat in na de schriftelijke indiening van de klacht bij de zorgaanbieder


4. De zorgaanbieder moet nu binnen 6 weken een onderbouwd oordeel geven over de klacht. Dit is de visie van de zorgaanbieder op de klacht, welke beslissingen er zijn genomen en welke maatregelen er naar aanleiding van de klacht worden getroffen.


5. Deze termijn van 6 weken mag eenmaal worden verlengd met 4 weken. De zorgaanbieder brengt u daarvan op de hoogte


6. Alleen wanneer client en zorgaanbieder het hierover eens zijn, is er nog een verlenging mogelijk, bijv. als er is afgesproken een bemiddelingstraject (mediation) te volgen.


7. Bent u niet tevreden over de oplossing en de behandeling van de klacht, dan mag u de klacht laten voorleggen aan de onafhankelijke geschilleninstantie KPZ


8. De onafhankelijke geschilleninstantie neemt het oordeel van de zorgaanbieder mee in de behandeling. De geschilleninstantie onderzoekt de situatie, doet een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden, en kent eventueel schadevergoeding toe.


Privacy

Privacy van zowel de indiener van de klacht als de beklaagde blijft gewaarborgd.

Onze zorgsloperij is gevestigd in de hoofdstad van Friesland Leeuwarden, op het bedrijfsterrein De Zwette. Zorgsloperij heeft een goede samenwerking met Auto- en Recycling bedrijf De Zwette. Veel van ons materiaal is afkomstig van dit bedrijf en wordt op een creatieve, educatieve manier aangewend tot verrassende projecten.